Jesu li naši gosti uvijek u pravu?

Svi smo učili da je gost uvijek u pravu, ali „uvijek" je snažna riječ. Gosta je potrebno razumjeti, shvatiti njegove želje i potrebe, ali postoji li granica? Naši gosti nisu uvijek u pravu, ali su uvijek gosti. U ugostiteljstvu gost je u središtu i djelatnici restorana znaju kako moraju učiniti sve da bi gost bio zadovoljan. Ipak, bez obzira koliko je vaš restoran dobar, ne možete izbjeći pritužbe gostiju. Prije ili kasnije to se dogodi - čak i najboljima.

Upravljanje zadovoljstvom gostiju pravi je izazov, a u restoranima to postaje umjetnost. Od rješavanja situacija sa zahtjevnim gostima koji nikada nisu zadovoljni bez obzira na sve, do osiguravanja najkvalitetnije usluge. Rješavanje problema povezanih s restoranskim uslugama vašim osobnim touchom i brigom može pretvoriti nezadovoljne goste u stalne goste. Nezadovoljni gosti često dijele svoja negativna iskustva s poznanicima i objavljuju loše recenzije na online platformama. Stoga morate biti posebno oprezni u rješavanju njihovih problema, bez obzira na to koliko ste „zatrpani“ poslom. Rješavanjem njihovih pritužbi možete ih zadržati te učiniti vjernim gostima.

Upravljati zahtjevnim gostima u restoranu podrazumijeva sljedeće:

·         držite se izraza „Gosta treba razumjeti i shvatiti“,

·         naučite svoje djelatnike kako se nositi s raznim pritužbama,

·         uvijek tražite povratnu informaciju,

·         pratite svoju online reputaciju,

·         uvijek odgovarajte na pritužbe, učinite mišljenje gosta važnim.

Gosta je potrebno razumjeti i shvatiti

Nezadovoljnih gostiju u restoranima uvijek će biti. Nemoguće je ugoditi svima, a to morate znati ulaskom u ugostiteljstvo. Kontrola i minimiziranje pritužbi strategija je koju treba koristiti u poslovanju s gostima. Potrebno je znati da se pritužbe restorana razlikuju i kreću se od realnih i razumljivih, do bizarnih i nerazumnih. Na primjer, zamislite da čujete: „Vaša hladna pića su prehladna." Nekim gostima je nemoguće ugoditi, a ne bi smjeli dopustiti da vas ova kritika zamara.

Ako gost nije zadovoljan hranom ili uslugom, saslušajte ga, suosjećajte i ispričajte se. Čak i ako se ne slažete s gostom, ostanite mirni i uljudno pokušajte riješiti njihove pritužbe. Možda neće biti moguće udovoljiti svakom zahtjevu gosta, ali uvijek možete pokušati učiniti da se osjećaju cijenjenim. Ne zaboravite biti uvijek ljubazni, bez obzira na sve.

Poniznost je vrlina u ugostiteljstvu te je jako bitna u upravljanju zadovoljstvom gostiju. Više nego često, vaši gosti zahtijevaju dodatnu osobnu pažnju. Trik je u tome da im date ono što traže! I najagresivniji gost može se smiriti kada se prema njemu postupa sa strpljenjem i poštovanjem. Svakom gostu potrebno se posvetiti, razumjeti ga, shvatiti njegove želje i potrebe.

 Priprema vaših djelatnika na pritužbe

Svi djelatnici u restoranu moraju učinkovito obavljati svoj posao. Stoga je od vitalnog značaja imati pouzdano osoblje koje koordiniraju jedni s drugima kako bi pružili besprijekornu uslugu. Odgovornost da se gost usluži nije samo na konobaru, to je proces koji uključuje i hostesu i vlasnika i sve ostale zaposlenike. Svi oni zajedno moraju dobro i uvježbano „odigrati“ svoju ulogu u upravljanju restoranom. Prije otvaranja restorana neophodan je trening djelatnika. Bez obzira na iskustvo koje vaš zaposlenik ima, morate ga osposobiti da bude upoznat s kodeksom ponašanja vašeg restorana i umijećem upravljanja odnosima s gostima.

Poslužno osoblje i voditelji trebali bi biti svjesni nerazumnih pritužbi gostiju i razumjeti ispravan tijek radnji koje treba poduzeti. Posjedovanje standarda i postupaka za žalbe unaprijed je ključno za konačni prosperitet i potaknuti će vaše cjelokupno osoblje za uspjeh. Iako vam neke pripreme mogu pomoći u rješavanju pritužbi, nemoguće je točno znati koju ćete pomalo iracionalnu pritužbu sljedeće čuti. Započnite popis uobičajenih pritužbi i dokumentirajte kako ste ih rješavali. Samo zapamtite da ćete, kada mislite da ste sve čuli, čuti nekoga sa stola 5 kako kaže: „Jedem samo lokalne lignje, a ovo su očito iz uvoza."

Traženje povratne informacije gosta

Povratne informacije pružaju vam priliku za rast i razvoj poslovanja. Kada gosti nisu zadovoljni, više se neće vratiti, ali svoje mišljenje mogu iznijeti putem društvenih medija ili online platformama za recenzije. Zapamtite, to će naštetiti ugledu vašeg restorana, kao i poslovanju. Najbolja metoda za smanjenje pritužbi je potaknuti goste da vam daju povratne informacije. Nakon što gosti završe s objedom, zamolite ih da podijele svoje iskustvo. Neka ih poslužno osoblje izravno pita, ali uvijek treba imati na umu da  gosti možda neće biti voljni otvoreno davati primjedbe i sugestije. Ono što će gosti u svakom slučaju znati cijeniti je da vam je stalo do njihovog mišljenja, da im želite pružiti najbolju uslugu i da spremno uvažavate svaki komentar i kritiku. 

Praćenje online reputacije

Ljudi se često oslanjaju na iskustvo drugih kada je riječ o ocjenjivanju restorana jer se čini da je usmena predaja najpouzdaniji izvor informacija. U doba digitalnih medija uobičajeno je provjeravati recenzije restorana na Internetu prije nego probate novo mjesto ili rezervirate stol.

Postoje mnoge web stranice s popisima restorana i recenzijama na kojima ljudi bilježe svoja mišljenja o mjestu, ambijentu, hrani, usluzi i cjelokupnom iskustvu. Ocjene i recenzije restorana daju jasnu sliku o tome kako restoran funkcionira i što očekivati . Stoga je praćenje online reputacije vašeg restorana iznimno važno i bitan je dio upravljanja odnosima s gostima.

Morate uložiti vrijeme u odgovaranje na recenzije gostiju, bile one negativne ili pozitivne. Priznavanje i odgovaranje na recenzije pomaže u jačanju odnosa s gostima i rješavanju postojećih problema. Iako će prihvaćanje i širenje pozitivnih recenzija ojačati reputaciju vašeg restorana, s druge strane, rješavanje negativnih recenzija pomoći će ublažiti štetu, što je malo vjerojatno ako ih ostavite bez nadzora.

Odgovaranje na pritužbe – promptna reakcija

Priznajmo iskreno - nitko od nas ne voli kritiku. Međutim, umjesto da pritužbe shvaćate kao kritiku, gledajte na njih kao prilike za rast i poboljšanje. Prije svega, sve pritužbe morate shvatiti ozbiljno. Pažljivo saslušajte gosta, reagirajte i pokušajte odmah riješiti problem.  Primjerice, ako gost tvrdi da je hrana hladna ili nedovoljno kuhana, odmah je vratite u kuhinju i zamijenite drugim jelom. Ključ učinkovite usluge gostima je brza usluga; međutim, ponekad može doći do kašnjenja. Ako jelo zahtjeva dužu pripremu, prethodno obavijestite gosta. Na taj način gost će očekivati vremenski odmak i neće pokazivati svoju nestrpljivost. Ponudite nekoliko zagrizaka ako priprema jela traje predugo. Ova gesta daje vašim gostima do znanja da su cijenjeni.

Da li ugoditi svima?

Odlučite želite li biti restoran koji ugađa svima. Ako to nije vaš cilj, trebati ćete malo dotjerati svoju strategiju. Postoji mnogo izvrsnih objekata koji očito nisu za svakoga, bilo da se radi o veganskom restoranu ili barskoj atmosferi s odličnim jelima i vinima. Važno je ostati vjeran svom konceptu, a to može zastrašiti nove ugostitelje. Često se novi vlasnici i voditelji osjećaju kao da nisu uspjeli kada se pojavi pritužba, čak i ako se radi o nečemu što je izvršeno točno kako je planirano. To znači da je vrijeme za brzo smirivanje situacije. Zahvalite gostima na ukazanom povjerenju i na prijateljski, informativan način objasnite o čemu se radi.

Nikad ne nudite previše

Ne doživljavajte previše osobno kada se gosti žale na stvari koje su doista izvan vaše kontrole ili predstavljaju temeljni dio vašeg koncepta. Pažljivo slušajte gosta i dobro analizirajte informacije ne dopuštajući da emocije prevladaju. Stavite se u njihove „cipele“ i pokušajte razumjeti kako se osjećaju. U većini slučajeva ćete u tome uspjeti i tada možete pokušati kreativno riješiti problem bez davanja besplatnih usluga. Potrebna je prava kreativnost da bi se neke pritužbe pretvorile u pozitivu, ali jednostavno dajte gostima do znanja da ste zahvalni na povratnim informacijama i da ćete proučiti situaciju. To je često dovoljno da se osjećaju zadovoljnim.

Pritužbe gostiju mogu vam ponuditi potpuni doživljaj vaše usluge iz druge perspektive. Budite oprezni kada svoja nezadovoljstva iznosite djelatnicima jer je ovo ponašanje zarazno i može dovesti do toga da vaše osoblje zanemari valjane pritužbe. Umjesto toga, koristite povratne informacije koje ste dobili za donošenje informiranih odluka i nastavite biti pozitivni. I zapamtite - gost nije uvijek u pravu, ali je uvijek gost!