Kvaliteta je jedan od važnih elemenata koji utječe na konkurentnost, a njezin se utjecaj tijekom povijesti mijenjao. Sredinom 20. stoljeća proizvod je trebao ispuniti tek osnovne zahtjeve kupaca, a danas je situacija vidno drugačija. To su samo neke od poruka s današnjega predavanja svjetskoga gurua kvalitete Noriakija Kanoa, održanoga u zagrebačkom Green Goldu u sklopu tribine ISO Forum Croaticum, u organizaciji HGK i Metroteke.

Kano napominje da je s početkom industrijskoga doba osiguranje kvalitete postalo glavna funkcija upravljanja kvalitete najprije u proizvodnji, a potom i u istraživanju i razvoju te prodaji i uslugama, kao dio ukupnoga sustava upravljanja.

„U ovom stoljeću zadovoljstvo kupaca postalo je cilj ne samo u industriji, nego i u organizacijama koje nude usluge, uključujući i državu. Očekivanja kupaca, odnosno korisnika su visoka, a njihov utjecaj toliko jak da ne postoji mogućnost da bilo koja tvrtka ili organizacija preživi bez ispunjavanja očekivanja svojih korisnika. Jednako je tako za dobre poslovne rezultate potrebno ne samo zadovoljiti očekivanja korisnika, već i nadmašiti ono što kupac očekuje te izazvati njegovo oduševljenje onime što se nudi”, istaknuo je Kano u svom predavanju o temeljima zadovoljstva kupca prema Kano modelu.

Kano je jedan od vodećih svjetskih autoriteta na području kvalitete, poznat po svojemu Kano modelu koji govori o tome da nisu svi atributi proizvoda i usluga jednako važni za zadovoljnoga kupca. Autor je i koautor knjiga i popularnih tekstova te govornik i predavač na brojnim konferencijama. Predavanja je do sada održao u gotovo osamdeset zemalja diljem svijeta. Redovni je profesor na Sveučilištu u Tokiju te gostujući profesor na mnogim drugim svjetskim sveučilištima.